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省级政务服务热线标准化成功验收

发布时间:2017-12-22 16:13:51编辑:刘义岚来源:本站原创


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     近日,山东省标准化评审委员会评审专家组一行来到文登区,对省级政务服务热线标准化试点工作进行全面审验。经专家组严格细致地检查评审,区社会管理服务中心办公室的标准化编制实施工作,以高分成绩顺利通过省级验收,完成省内首家区(县)级政务服务热线标准化试点单位目标任务,标志着文登政务服务热线标准化建设工作取得突破性进展,在全省同级标准化建设工作起到积极的示范与经验积累作用。

    推进政务服务热线标准化建设,是我省不断改进热线服务工作作风、提高工作效率、完善服务体系的有效举措。多年来,区社管办紧紧围绕“把群众呼声作为第一信号,把群众满意作为第一标准”的服务理念开展工作,先后获得各级荣誉多项,群众满意度连年提升。

    具体工作中,区社管办集思广益,多元定位思考,坚持按照标准化要求,对热线运行模式和管理制度进行分类、排序、编码,编制出适合自身需要的特色化、标准化体系内容。经过省市专家多次指导、数次讨论修改,最终形成259项标准、覆盖工作全过程的《威海市文登区政务服务热线标准体系》。

    标准共分通用基础、服务保障、服务提供三大体系,注重标准实践效能,对热线受理座席、转办座席、回访座席进行流程再造,理顺受理、直办、转办等10个标准化工作环节,最大限度地实现一号受理、同步办理、限时办结的工作目标,并在全省率先推行多网同步、部门联动管理机制,率先推行群众监督队伍建设与规范管理,率先推行横向对接、现场调研、联席会议,受到参审专家一致好评。

    政务服务热线标准化工作的实施,对提升热线服务水平和工作效能起到有效支撑作用。2017年,热线平台共受理群众来电、来信181432件,同比增长17.81%,转交部门办理39373件,收到群众感谢信件500余封。通过系统占比分析,咨询建议类呈上升趋势,投诉类呈下降趋势,服务效率显著提升,群众满意率不断提高,社会效应逐步增强。