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工作职责
   市长公开电话办公室是代表市政府领导受理人民群众来话工作的专门机构,受市长委托,负责处理市长公开电话日常工作,其职责是:
   (一)负责受理通过电话、网上、手机短信等途径反映的应由政府及其部门解决事项的登记、分类、答复、转办、协调、督查、反馈、统计、归档等工作;
   (二)负责人民群众和基层单位对政府工作及政府工作人员提出的批评、建议和意见的综合分析。适时编发市长公开电话简报、市长公开电话督查专报,为领导决策提供参考和有关信息;
   (三)负责向各镇(街道办事处)、开发区管委、埠口港管委及市直部门转办所受理的事项;
   (四)负责对领导同志批办事项的跟踪督办和协调处理;
   (五)负责重大问题或涉及多个单位(部门)问题的组织查处和协调处理;
   (六)对久拖不决的责任单位,给予通报批评;造成重大损失的,建议有关方面追究其单位领导的责任;
   (七)负责对市长公开电话网络单位工作的检查、指导、协调、督促、考核及工作人员的业务培训。

工作原则
   (一)服务第一原则。市长公开电话是政府的窗口,必须坚持全心全意为人民服务的宗旨。工作人员实行编号上岗,受理来电时表明自己的上岗编号,自觉接受群众监督,服务群众;
   (二)实事求是原则。一切从实际出发,满足群众正当、合理的要求。把为群众办实事作为工作的出发点和落脚点,严肃认真,客观公正,实事求是,讲求实效;
   (三)分级负责、归口办理原则。实行谁主管、谁负责,凡属本部门、本单位职责范围内和上级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交;
   (四)高效务实原则。对群众反映的问题,力求用最短的时间、最快的速度作出处理,并答复群众,对突发性事件应依据急事急办、特事特办、难事尽力办的要求,采取应急措施,迅速加以解决;
   (五)依法处理问题原则。对群众来电反映的符合法律政策规定的问题,应及时处理,尽快解决;对条件暂不具备,一时解决有困难的,应向群众讲明情况,同时积极创造条件,争取早日解决;对超出法律政策规定或过高的要求,要说服疏导,讲明道理,以求得群众的理解;
   (六)保密原则。在答复处理群众反映问题的过程中,要严守国家机密,做到不泄密;来电人不愿公开工作单位和姓名的,要尊重来电人的意愿,特别是对揭发、控告电话,要为反映人保密。

工作要求
   (一)实行目标管理,采取计分办法考核。各网络单位对市话办转办的事项,每季自查一次,半年小结一次,年终总结考核。对各单位办理市长公开电话情况,要列入机关目标责任制考核中;
   (二)对办理群众所反映的问题成绩突出的单位和个人要给予表彰;对工作不负责任,敷衍塞责,对转办事项无动于衷,造成不良后果和影响的,要追究有关责任人的责任,并给予通报批评。

工作范围
   (一)对我市改革开放、经济建设、社会发展等方面的意见和建议;
   (二)对政府和政府各部门工作的意见、建议,以及对政府和政府各部门工作人员的工作效率、工作质量、工作作风等方面的批评、意见和建议;
   (三)对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议;
   (四)对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议;
   (五)对社会生活中发生的需要政府解决的有关问题的意见和建议。
对党委、部队、法院、检察院和其他组织的批评和建议,应向有关部门反映。

工作程序
   (一)受理
   市话办的作息制度随党政机关。在工作时间受理群众来话一般使用人工服务,其它时间使用留言服务。
   1、人工服务。工作人员要严格按以下程序办理:
   (1)详细、准确记录来话人的姓名、电话、工作单位或住址、来话时间等;
   (2)分门别类登记来话内容,确定重要程度、保密等级和处理方式;
   (3)能当场答复的,工作人员要准确、简明地回复;不能当场答复的,要根据不同情况分类处理,属于市长公开电话网络单位职责范围内的事项,即时网上转办;重要、疑难和复杂的事项,交后台处理;
   (4)后台工作人员要根据来话内容的重要、疑难和复杂程度,制作《市长公开电话受理事项批办单》,交市话办领导阅办。市话办领导根据重要、疑难和复杂程度做出处理决定或呈报市政府领导批办;
   (5)受理来话要文明礼貌,严禁粗话脏语,如遇纠缠不休的来话者,可用语音提示功能委婉地结束通话;
   (6)涉及举报类内容的,在要求报实名的同时,一定要承诺给予保密,在向承办单位批转时,要隐去来话人姓名及电话号码;
   (7)凡重要、紧急的事项,要立即制作《市长公开电话受理事项批办单》,快速呈报。
   2、留言服务。系统提示来话人将联系方法、留言内容全部留下,工作人员将留言内容作相应记录,按人工服务的方式处理;
   3、网上服务。对发往市长电子信箱的相关邮件,工作人员要及时整理,按人工服务的方式处理。
  
(二)办理
   1、根据市话办领导或市政府领导的批办意见,认真登记,及时在网上或传真转办;需两个或两个以上单位办理的,应明确牵头或主办单位,并将批办单分别发往所涉及的单位;需领导协调的事项,由市话办领导协调落实,领导有明确要求或不宜转办的,由市话办自办;
   2、市长公开电话网络单位要认真办理市话办转办和领导批办的事项,3—5个工作日内反馈办理结果,反馈率要达到100%,办结率要达到95%。反馈要以网上为主,紧急情况要随时反馈。如遇特殊情况不能按时办结的,应及时申请延期,经同意后可适当延长办结时限。
   (三)催办、督办
   1、受理人员对转办的事项要及时催办,督促承办单位按规定时限报告办理结果。两次催办未果或超出办理期限的,交后台督办;
   2、对两次催办未果事项,市话办要采取电话督办、现场督办、协调督办、汇报督办等多种形式督办。督办的情况要专门记录。同意延期的事项,在延长期内随时督办。对市长批办或交办的事项,由市话办直接派人或会同有关部门进行调查处理。
  
(四)审核报结
   1、承办单位受理事项办结后,按一事一报的要求,反馈至市话办;
   2、收到承办单位的反馈后,市话办根据来话人反映的问题,认真审查反馈结果,符合要求的反馈来话人;不符合要求的,通知承办单位补办或重新办理;
   3、对领导批办事项的反馈,及时报批办领导审查,根据领导审查意见报结或二次批办;
   4、同意报结的事项,由工作人员认真进行归档。
   (五)反馈
   1、凡有结果和同意报结的事项,及时向来话人反馈;
   2、领导批办的事项,经领导审查同意报结的,迅速向来话人反馈;
   3、对群众普遍关心和影响较大的问题,要通过传媒向社会公布。
  
(六)回访
   对报结的反馈事项要适时回访,检查承办单位的办理质量、效率及群众满意率。回访的事项要按规定做好记录。
  
(七)统计
   1、呼叫报表。对呼叫总数、总时长、成功次数、失败次数、转接次数等进行全面的统计分析;
   2、工作报表。对工作人员通话次数、通话时间、工作时间、闲置时间、处理数量等各类业务进行统计分析;
   3、业务报表。对某一段时间内各类事项的受理数量、处办情况及相关信息进行统计、分析、归类、排比,统计情况产生后,找出带有普遍性、倾向性、地域性的问题,提出对策和建议,及时报送市政府领导。
  
(八)归档
   1、对市长、副市长批办、交办事项及办理结果,按时间顺序编号立卷归档;
   2、对市政府办公室主任批办、交办事项及办理结果,按时间顺序立卷归档;
   3、对市话办重要活动和运行中形成的各类文字材料、工作记录,市政府领导讲话、批示,外地工作交流等立卷归档;
   4、对音响、视频资料等按相关要求归档。


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